¿Cómo gestionar tu reputación online?

La reputación online

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de una marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto de la persona o la organización, sino que la ‘fabrican’ también los clientes, proveedores, competencia y el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Lo anterior toma mayor relevancia en el mundo online, dónde resulta fácil y barato verter información y opiniones a través de foros, blogs o redes sociales.

¿Por qué hay que cuidarla?

Porque en el proceso de “fabricación” de la reputación intervienen las personas que se involucran con ella, conversando o aportando opiniones, ya sean positivas o negativas.

Las marcas deben cuidarla para que los consumidores empiecen a comprar productos y servicios o no dejen de hacerlo. Las personas, por su parte, día a día debemos poner atención en cómo transmitimos los mensajes, de lo contrario, el arrepentimiento puede ser una reacción muy lamentable y difícil de asimilar. Deportistas, cantantes, políticos, empresarios, mandos intermedios, o cualquier persona con proyección pública no están exentos de cometer un descuido por no cuidar su reputación online.

Una empresa puede invertir en impulsar y gestionar su imagen de marca durante años, pero un simple comentario negativo “viralizado” en un blog o una red social puede destrozar su reputación en cuestión de minutos, horas o días. Con este panorama nada halagador, ¿quién no necesita gestionar su reputación online?

Claves para gestionarla

¿Cuáles serían las claves relevantes en un entorno en que la atención no se compra, sino que se gana a pulso?

Les compartimos algunas:

1. Conjuntar conocimiento más experiencia para jugar en este nuevo escenario y aprender las nuevas reglas de cómo gestionar la reputación online.
2. Integrar dentro de la estrategia empresarial acciones off/on line para el cuidado de la reputación online.
3. Crear un plan de manejo de crisis que incluya un protocolo de actuación y nos permita reaccionar con prontitud asertiva en una situación de emergencia.
4. En caso de no contar con el punto anterior y deba afrontar una crisis de reputación online, no contraataque ni responda bajo el efecto del enojo. Convoque a su equipo de confianza y reflexione sobre la mejor estrategia. Una respuesta oportuna y serena explicando los hechos con claridad puede revertir una crisis mayor.
5. Una de las maneras más fiables para fortalecer la reputación online es el “marketing de contenidos”. Es decir, la creación de contenido online positivo y de calidad construida en el tiempo puede contribuir a contrarrestar posibles consecuencias negativas derivadas de ataques contra tu marca o persona.
6. Capacitar a las personas que están en contacto con los diferentes canales de venta online en el uso y funcionalidad de las interacciones sociales, integración social, mejoramiento de la experiencia y atención al cliente, mejoramiento de las capacidades de relación con posibles prospectos, conocimiento de los fenómenos de compra venta –tiendas online, descuentos grupales, compras en grupo, outlets.-, etc.
7. Mejorar el sistema integral de información para integrar la información que el cliente quiere compartir con la empresa.

Conclusiones

El reto será siempre cómo enfocamos nuestras campañas en medios sociales hacia nuestra marca, para que en algún momento podamos vender, sin vernos intrusivos o invasivos y mejor aún, generar una reputación positiva online.

Si dedicar esfuerzo a construir tu propia identidad digital ya no es opcional, sino un acto de responsabilidad; gestionar tu reputación online es un excelente mecanismo de confianza con el consumidor y un camino factible para potenciar la imagen de marca, de tu empresa o persona y mejorar el posicionamiento online.

Escrito por:  Alberto Vázquez Velázquez

Alberto Vázquez ha participado activamente desde hace 24 años en el mundo de la tecnología, internet y los negocios. Es Fundador de Open Coffee Club, Ciudad de México. Ha colaborado y publicado en diversas revistas empresariales y actualmente es Profesor en las Áreas Comercial y de Operaciones en ICAMI, Región Centro.