¿Cómo mejorar tus indicadores?

Más allá de medir sólo para controlar proceso, el definir indicadores es una actividad estratégica.

Decía Deming: “Los datos más importantes que necesitamos para dirigir una empresa son desconocidos e imposibles de conocer…”, esto debido a que parte de los datos que podamos obtener, son de cosas pasadas, que ya ocurrieron, que ya se entregaron, y datos que probablemente ya cambiaron.

Los indicadores son mediciones que nos muestran el grado de cumplimiento de los objetivos de negocio, son el punto de partida para tomar las acciones necesarias para alcanzar dichos objetivos. Los indicadores pueden ayudar a los ejecutivos, y en general a todos, a tomar decisiones mejor informadas.

La medición es un factor crítico para el éxito de nuestras metas y objetivos, medir direcciona, alinea, motiva y cambia comportamientos. Los indicadores no sólo son una herramienta de gestión del desempeño, sino una herramienta para motivar a los equipos de trabajo.

Como sabemos, no se puede medir todo y tiene un costo para las empresas, aún cuando hoy en día la tecnología nos permite obtener datos en tiempo real de casi cualquier proceso. Obtener muchos indicadores pueden distraer nuestra atención de lo que realmente es importante; cabe señalar que los indicadores no deben mantenerse fijos, ya que las necesidades cambian. Medir es la única forma de mejorar, tener un punto de partida realizar acciones y medir nuevamente, correlacionar con diversas variables, medir para conocer, no sólo controlar y actuar para corregir el rumbo.

Es importante tener las métricas adecuadas, definir cuáles y cómo presentarlas oportunamente y de forma adecuada, como vimos son datos pasados por lo que si demoramos en su entrega estos estarán lejos de la realidad.

Pasos para mejorar tus indicadores

1. Conocer los objetivos estratégicos para la organización
2. Definir los indicadores más importantes y la acciones correctivas que tomaremos en caso de ser necesario
3. Medir
4. Definir el método de presentación y entrega
5. Actuar

Sin embargo, existe una distinción entre las métricas que evalúan la eficiencia frente a las que evalúan la eficacia.

Métricas de eficacia y eficiencia

De acuerdo con  Drucker, eficiencia «es la capacidad de hacer correctamente las cosas”; y eficacia «es la capacidad de escoger los objetivos apropiados. En pocas palabras sería “eficacia es hacer las cosas correctas; y eficiencia es hacer las cosas bien”.

Entendiendo eficacia como la capacidad de alcanzar aquello que se espera después de realizar una acción específica la eficiencia entonces toma en cuenta el uso racional de los recursos óptimos en estas acciones (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos disponibles y tiempo).

Es común que en áreas de tecnología se reporten indicadores de eficiencia, ahorros, gastos, disponibilidad, consumos, etc. Métricas sin duda útiles, mismas que deberán estar documentados en los SLA´s de servicio que el negocio espera operen correctamente, sin embargo, será de mayor valor indicadores de eficacia orientados a objetivos de negocio, traducir los objetivos del negocio en métricas claras bien definidas, transparentes, métricas que soporten la toma de decisiones, que orienten la acción, que impacten positivamente al negocio.

Presentación de indicadores

Una vez que tenemos métricas de negocio adecuadas es primordial el reporte de éstas a la alta dirección, con precisión, puntualidad y claridad.

«Hay tres clases de mentiras: mentiras, malditas mentiras y estadísticas.» Esta frase, atribuida igualmente al ex primer ministro británico Benjamín Disraelí y a Leonard H. Courtney y ciertamente popularizada por el escritor norteamericano Mark Twain, se refiere al poder de persuasión de los números, así como su habilidad para fortalecer argumentos débiles. Es trillado ya que las estadísticas se pueden manipular y dejar de ser “objetivas”.

Alguna vez escuche de un director que decía que prefería presentar los datos como porcentaje (no era lo mismo 100 quejas que 0.05 quejas al año).

Algunos de los peligros en los que se puede caer al presentar indicadores como promedios, porcentajes, razones o gráficas son:

1. Promedio o media aritmética, nos puede dar una información distorsionada de la realidad debido a que un valor muy alto o muy bajo puede afectar el resultado.
2. Porcentajes, problemas con la muestra que representa nuestro “100%”
3. Gráficas, alteraciones con las escalas en una gráfica de barras.

Los indicadores deben ser las coordenadas en nuestro mapa, que nos indiquen dónde estamos, hacia dónde vamos y cuánto nos falta para llegar a nuestro destino.

Yessika Lozada

Master en Dirección de Empresas con más de 18 años de experiencia en Tecnologías de Información, Ingeniero en Sistemas Computaciones, especialista en Gestión y Desarrollo de Sistemas, Coach Ejecutivo Certificado. Amplia experiencia en la administración de recursos tecnológicos, mejora de procesos de negocio, gestión de talento y equipos de trabajo. En ICAMI, Región Centro, imparte sesiones de Factor Humano y Operaciones.