La actuación de los mandos medios en tiempos de crisis

Una crisis en la empresa presenta la ocasión de poner al descubierto los verdaderos valores de una organización y de su líder. En los últimos años se ha venido investigando acerca del liderazgo en tiempos de crisis, particularmente desde la pesrpectiva de la alta dirección, pero poco se ha dicho sobre el papel que juegan los directivos de nivel medio durante las crisis.

Durante una crisis el director general tiene que adecuar su estilo a las circunstancias: por un lado tiene que centralizar algunas decisiones, como la comunicación ante los diferentes stakeholders, el manejo de las emergencias, el aseguramiento de recursos, y otros asuntos cruciales que tienen que ver con la supervivencia de la organización, pero por otro, tiene que delegar completamente asuntos de la operación que tienen que ver con la continuidad del negocio, y formar un equipo de colaboradores plenamente confiables que le ayuden a lidiar la crisis con efectividad.

La acción de los mandos medios es esencial para ayudar a manejar la crisis al director general, particularmente en su participacion en la toma de decisiones y en la coordinacion de las acciones. Además, en circunstancias adversas es cuando se descubren los auténticos valores y capacidades de las personas en cualquier nivel de la organzación.

Por otra parte, dado que los mandos medios suelen ser las personas que más relaciones tienen con los stakeholders de la organización: empleados, clientes, proveedores, competidores, gobierno, y comunidad; están en condiciones de comunicar, negociar y obtener ayuda de todos ellos. Conviene identificar las actuaciones clave de los mandos medios con cada grupo de stakholders de la empresa.

Con la alta dirección

• Disposición a asumir nuevas y más amplias responsabilidades, los directores necesitan colaboradores cercanos confiables y comprometidos en quienes delegar las operaciones.
• Comunicación coordinada para dar y recibir información en tiempo real, participando todos en la toma de decisiones.
• Implementación eficaz y oportuna de las decisiones estratégicas provenientes de la alta dirección.

Con los colegas dentro de la organización

• Los mandos medios forman equipos unidos e interdisciplinarios para una rápida intervención en la solución de problemas.
• Debieran tener la empatía y capacidad de ver los problemas desde la perspectiva de los demás.
• Dispuestos a apoyar a sus compañeros de equipo en el cumplimiento de sus responsabilidades.

Con los propios colaboradores

• Los mandos medios proporcionan liderazgo y guía en momentos de adversidad.
• Mantienen una resonancia emocional ante la ansiedad y el temor.
• Actúan como canales de comunicación formal e informal.
• Procuran y facilitan la cohesión y confianza dentro de equipo.

Con los stakeholders fuera de la organización como clientes y proveedores

• Los mandos medios crean redes de cooperación para salvar el negocio de todos.
• Establecen estrategias de negociación ganar/ganar a corto plazo, reforzando al mismo tiempo las relaciones a largo plazo.

En general, podríamos concluir que los directivos intermedios son colaboradores clave para la alta dirección durante una crisis, al ser ejemplo vivo de los valores de la persona y la empresa a nivel de heroicidad, fomentando la creatividad e innovación para sortear dificultades imprevistas, manteniendo la flexibilidad y adaptabilidad para actuar al mismo tiempo como líder y seguidor, planeador y ejecutor, jefe y subordinado, actuando con resiliencia para soportar altos niveles de estrés, y transmitiendo una gran fe y confianza en que al final los problemas se solucionarán y la organización saldrá fortalecida de la crisis.

La mejor preparación para una crisis por parte de un director general es desarrollar un equipo de mandos medios que sea capaz de afrontar la peor de las adversidades. Esto no se puede improvisar, requiere de un proceso de selección de candidatos idóneos, de irlos fortaleciendo animándoles a participar en iniciativas de mejora, a resolver problemas, desarrollar competencias como habilidad emocional, sentido de la urgencia, tolerancia a la incertidumbre y ambigüedad, recidumbre y temple. De esta manera, al margen de los planes de contingencia indispensables, la dirección habrá desarollado un equipo preparado ante cualquier crisis, grande o pequeña que se pueda presentar.

Toda crisis es una oportunidad de crecimiento y aprendizaje. Si se manejó con efectividad, la gente y la organización pueden resultar fortalecidas. En especial, para los mandos medios puede ser la «prueba superada» que les permita saltar a nuevas posiciones en se trayectoria profesional. Asimismo, surgen héroes y leyendas, que sirven de base para ilustrar cómo se viven los valores de la empresa y que pasan a formar parte de la cultura organizacional y del orgullo de pertenecer a la empresa.

 Escrito por:  Ing. Ricardo Natera Ramírez

Académicamente cuenta con una Ingeniería Civil por la Universidad Autónoma de Guadalajara, Maestría en Dirección de Empresas por el IPADE, Programa Master La Sociedad de la Información y el Conocimiento en la Universitat Oberta de Catalunya. Actualmente, cursa el Doctorado en Administración de Empresas en la Universidad de Liverpool, Reino Unido.

En su experiencia profesional, ha sido Ingeniero Supervisor en Planeación y Presupuesto en el Departamento de Obras Públicas del estado de Jalisco, Gerente Administrativo en varias constructoras, Director General de INDEPO y Director de Desarrollo Académicos en PROCEO, A.C. Actualmente, es Profesor en Área Comercial y Administración en ICAMI y Director de Investigación y Desarrollo Académico en el Sistema Nacional de ICAMI