La credibilidad

De seguro tienes una tía –o tío- que te han enviado en diferentes ocasiones noticias, artículos, citas, opiniones, videos, fotomontajes y declaraciones, que claramente son falsas, pero que, como se lo enviaron en un grupo de WhatsApp, no pudo contenerse de compartirlo con el resto de sus contactos y comunidades de las redes sociales.

Seguramente, compartes un sentimiento que sufrimos todos los sobrinos del mundo: incredulidad respecto a todo lo que dicha tía publique. Y eso no significa que quieras menos a tu tía, sino simplemente que la información que de ella provenga, siempre la pondrás en tela de juicio.

Por otro lado; seguramente conoces a otra persona que, regularmente publica muy poco en sus redes sociales, cuida mucho lo que comenta y usualmente justifica sus aportaciones con una fuente de buena reputación. Te aseguro, que cada que esa persona –a quien seguramente le tienes cierta deferencia- publica algo, te das el tiempo para verlo o leerlo con detenimiento.

Ese sentimiento es de credibilidad; misma que lleva a la confianza; y la confianza es lo primero que requiere un profesionista para poder aspirar a tener resultados positivos al tratar con personas, tanto al interior, como al exterior de su organización.

Es responsabilidad de cada profesionista ir construyendo su propio prestigio, que le anteceda a cualquier declaración que haga, y esa no es tarea fácil, ya que en esta época de completo acceso a la información y de tantas “fake news”, cualquiera tiene el derecho –aunque debería decir: la obligación- de corroborar la veracidad de la información que recibe.

Ahora: ¿cómo puedo “construir” credibilidad? ¿dónde la adquiero? si la pierdo… ¿la puedo recuperar?

Construir la propia reputación es una tarea ardua, que requiere siempre ser congruente: tener bien claros los principios fundamentales sobre los que actúas, la meta que quieres alcanzar tanto profesional, social, espiritual, familiar y personalmente, para entonces trazar una ruta que conecte armónicamente dichos principios, con la meta que te has planteado; y, sobre todo, actuar en consecuencia.

Ojo: si las acciones que tienes que ejecutar a fin de lograr una de las metas –digamos la profesional- no son compatibles con las demás metas, el sistema está fallando, no estás siendo congruente y, por lo tanto, no estás construyendo credibilidad, sino una reputación incongruente, que no genera confianza.

La credibilidad es como un castillo de bloques: se construye un bloque a la vez; se puede llegar tan alto y al diseño que quieras, siempre que se cuente con las piezas suficientes y el ambiente apropiado; cualquier intervención violenta o de poca delicadeza, la puede poner en riesgo; si se derriba –total o parcialmente-, se puede volver a construir, un bloque a la vez.

En las organizaciones, la credibilidad y prestigio son tan solidos –o tan frágiles- como la de sus colaboradores. Es una realidad muy dolorosa: no importa si el presidente de una compañía tiene un registro intachable, la reputación de la empresa se puede ver comprometida por las acciones de un colaborador operativo, de una sucursal a cientos de kilómetros de las oficinas centrales.

En el año 2009, Domino´s Pizza sufrió una crisis, probablemente la más grave en sus 50 años de historia; debido a que dos personas que colaboraban en la cocina de uno de los restaurantes de Carolina del norte, decidieron hacer una “pequeña broma” y grabarla en video, para después compartirla en YouTube; el video –muy poco elegante- consistió en grabarse uno a otro, mientras hacían cosas anti-higiénicas a la comida que estaban preparando. A los pocos días, más de 1 millón de personas habían visto el video; los dos protagonistas enfrentaban cargos penales por delitos de sanidad; las quejas subieron y las ventas bajaron; tuvieron que cerrar esa sucursal y sanitizarla de piso a techo.

Un par de días después, el presidente de la compañía, Patrick Doyle, grabó un nuevo video en el que se disculpa y explica lo sucedido. Dentro del video, describe la manera en que le “enferma” que las acciones de dos personas hayan podido generar tanto daño a un sistema tan grande y eficiente; solo en Estados Unidos, Domino´s Pizza cuenta con más de 125,000 colaboradores; y está presente en más de 60 países alrededor del mundo.

Efectivamente, esta crisis le hizo perder muchos clientes, prestigio, valor a la marca; y más importante aún, lo más valioso que puede tener una marca: la confianza de sus clientes. La credibilidad. Después de un gran esfuerzo, que los llevó a transformar la imagen, los procesos y hasta las recetas de las pizzas, está comenzando a ganarse de nuevo la confianza y la preferencia de los consumidores.

 Escrito por: Lic. Alejandro Moya de la Mora

Administración de Negocios, Universidad de San Miguel, Culiacán. Mercadotecnia, Universidad Autónoma de Colima. En su experiencia laboral fue Director Comercial en Grupo Basa, Coordinador de Operaciones del Instituto Chapultepec y Consultor de empresas en las áreas de Mercadotecnia y Desarrollo Organizacional. Actualmente es Director Comercial en ICAMI Región Noroeste. Asesor comercial de PyMes y columnista de opinión en el periódico Noroeste.