Generalmente las personas en el último trimestre del año, realizan un examen de conciencia para ver si alcanzó a cumplir con sus objetivos personales, profesionales y familiares, por ejemplo, si empezó hacer ejercicio, si bajó de peso, estudió un posgrado, pudo estar más tiempo con su familia, logró confesarse con un sacerdote, etc., existen muchos aspectos que las personas analizan para motivarse y establecer nuevos retos para lograr en el siguiente año ser un mejor ser humano.
Esta situación no solo aplica a las personas físicas, sino también debe ser replicado en el ámbito empresarial. Algunos de los aspectos que hay que confesar ante sus clientes son los siguientes:
- Calidad superior: una empresa siempre debe estar enfocada a lograr la mejor calidad posible en los productos y servicios que ofrece al mercado, ya sea buscando nuevos proveedores, certificaciones nacionales e internacionales, todo esto a través de un proceso constante de mejora continua. Es importante realizar algunas auditorías para analizar en qué area se puede lograr una calidad superior que garantice la satisfacción del cliente. ¿Ha desarrollado algo al respecto?
- Servicio de atención a clientes: uno de los aspectos en los cuales existe una mayor oportunidad de mejorar la relación con el cliente es en el servicio, en este aspecto se necesita reflexionar a detalle. Las quejas más comunes en las empresas están en los servicios, generalmente en todo el proceso de la venta, esto es, antes, durante y después. Hoy en día, una de las variables comerciales más importantes en los negoicos, es la inmediatez, y esto significa que el cliente necesita soluciones inmediatas, no quiere procesos burocráticos para resolver una situación, ni tampoco páginas de internet difíciles de navegar, o servicios postventa poco efectivos que solo logran que el cliente quede insatisfecho después de la compra. Considero que la profesionalización del servicio es uno de los grandes retos comerciales y éste se ha intensificado a raíz de la pandemia poscovid19. ¿Que tanto ha mejorado el servicio de atención a sus clientes?
- Tiempos de respuesta inmediatos: hace algunos años los clientes eran más tolerantes y estaban dispuestos a esperar respuestas de las compañías en una semana; pero esto hoy en día, no funciona en la generalidad de los casos. A raíz de la digitalización del ámbito comercial, los clientes están acostumbrados a que con un solo click, logran conseguir lo que quieren y solo basta analizar la campaña de publicidad de Mercado Libre, que consiste en comunicar los siguiente: “lo que quieras y de donde quieras en 24 horas.” Esto habla del tema de inmediatez, que es la realidad actual de las empresas que tienen que mejorar sus procesos para dar una respuesta inmediata ante las necesidades de un cliente que no está dispuesto a esperar, ya que si su empresa no logra hacerlo, habrá otro competidor que sí lo haga y quedándose con el cliente. ¿Qué ha hecho su empresa para tener tiempos de respuesta más rápidos?
- Multicanalidad: a raíz de la pandemia, las compañías tuvieron que incursionary en otros canales de venta, que posiblemente no había experimentado, con el objetivo de alcanzar a satisfacer a una gran diversidad de consumidores que quieren conseguir el producto de maneras distintas, ya sea por pick up, internet, telemarketing, cambaceo, catálogo, whatsapp, servicio a domicilio, puntos de venta híbridos, vending machine, etc. Es necesario entender que cada tipo de cliente tiene un canal de venta donde le gusta y/o se le facilita hacer la compra. ¿Su compañía ha reaccionado a tiempo y ha logrado abrir nuevos canales para tener mayor proximidad con su cartera de clientes?
- Promociones especiales de venta: los consumidores siempre esperan que las empresas los sorprendan con algún incentivo de compra, ya sea un obsequio, un programa de lealtad, bonificaciones, descuentos, entre otros. Y esto ha sido más importante hoy en día, donde la recuperación económica ha sido muy lenta y el bolsillo de los consumidores ha estado muy golpeado y le viene muy bien algún tipo de detalle del área comercial y esto siempre se agradece. ¿Qué ha hecho su empresa para premiar la lealtad de los clientes a pesar de la situación económica actual?
- Punto de venta híbrido: los consumidores quieren vivir una experiencia de compra en las tiendas de retail que sea espectacular, el motivo por el cual quiera seguir comprando en un punto de venta físico y no virtual, que tenga la oportunidad de tocar y oler los productos, de apreciar el diseño de visual merchandising a través de los escaparates, mobiliario, iluminación y acomodo de la mercancía, pero esto no es suficiente. Además, quieren tener una experiencia digital, solo basta ver cómo ahora los restaurantes muestran su menú a través de un Código QR, donde se pueden apreciar mejor los platillos, o las tiendas de ropa con RA (Realidad Aumentada) para ver cómo luciría esa prenda. Es un hecho que los retailers tienen que entrar a la tecnología para mejorar la experiencia de compra de sus clientes. ¿Su empresa ya digitalizó sus puntos de venta físicos para lograr ser un espacio híbrido que inspire al shopper?
- Redes sociales activas: los consumidores son apasionados de las redes sociales, les interesa seguir a sus marcas favoritas a través de éstas, pero es necesario que los contenidos le sean relevantes ¿Qué dicen las redes sociales de su empresa? ¿Realmente tiene un contenido que genere valor?
- Innovación permanente: las empresas necesitan estar innovando en sus procesos comerciales, en el desarrollo de nuevos productos, en la capacitación de su personal, etc., para hacer frente a las nuevas formas en que los consumidores resuelven sus necesidades ¿Que tan innovativa ha sido su empresa para estar a la altura de las demandas del mercado?
- Estudio de Mercado con el cliente: es importante estar al pendiente de las inquietudes de sus clientes, de su nivel de satisfacción en el proceso de compra y para esto es necesario indagar sobre este tema. ¿Ha realizado algún acercamiento con el cliente para conocerlo mejor y dar una respuesta más enfocada a sus necesidades?
Estas confesiones tienen que ser reflexionadas por todas las áreas de la compañía, para realmente conocer qué tanto estuvieron a la altura de los requerimientos de sus clientes y confesar con honestidad, el esfuerzo que realizó la empresa para sorprenderlos y tener la conciencia tranquila en este fin de año.
Escrito por: Javier Alejandro Romero Bazúa
Máster en Dirección de Marketing por la Universidad Politécnica de Cataluña, en Barcelona, España. Licenciatura en Administración y Mercadotecnia y Especialidad en Antropología y Ética, por la Universidad Panamericana (UP). Posgrado en la Kellogg School of Management por la Northwestern University. Autor del libro Merca Think, pasión más disrupción. Conferencista en ICAMI y en diferentes foros nacionales. Creador de diversas marcas registradas en el IMPI. Articulista en diferentes revistas y periódicos nacionales con más de 62 artículos publicados. Profesor en marketing en la Universidad Panamericana, en los Campus Guadalajara y Aguascalientes, en la Universidad del Istmo, en Guatemala y consultor en marketing en diversas empresas startups y conferencista. Consejero de Posgrados en la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la UP.