Fidelizar

Cósimo Chiesa, profesor del IESE habla de cuatro fases de un proceso comercial:

1.  Atraer: Son todas los esfuerzos que una empresa hace para lograr la atención de un posible cliente sobre su producto o servicio.  Engloba todas las actividades de comunicación como envíos de correo, stands en feria, bonitos diseños de catalogo y el equipo de ventas.
2. Vender. Con esta acción muchas empresas creen que su trabajo terminó y pueden ser la más cercana opción a un cliente o la de mejor precio de todo el lugar. Igual puede ocurrir con nuestros representantes al querer cubrir la cuota de ventas: Mencionarán los beneficios del producto, dirán el discurso preparado por el departamento de Marketing, hablarán de las ventajas contra la competencia… en ambos casos se requiere escuchar al cliente ¿qué es lo que realmente lo impulsó a decidirse por nosotros? ¿qué otros cambios nos sugiere que hagamos para ofrecer mejor nuestros productos?  “si el cliente no estuviera satisfecho, algo nos dirían…”
3. Satisfacer. Esta palabra debe estar en cada una de las etapas del proceso de comercialización: en cómo se ha entregado el producto, en los resultados implícitos del producto, en las actividades posventa, la rapidez en la que se resuelven problemas, etc. Satisfacer no garantiza que nuestro cliente repita porque la satisfacción puede estar en los rangos de 85-100% y el que el cliente recompre con la empresa puede ser del 40 al 45%
4. Fidelizar: Esto significa que el Marketing  moderno no puede tener como único objetivo el lograr una venta sino iniciar una relación. De hecho, nuestra preocupación debe iniciar cuando el cliente nos eligió ¿Cómo podemos iniciar un plan de fidelización si hemos hecho un trabajo pobre en las tres fases anteriores?

La responsabilidad de dirigir el área comercial  deja de tener relevancia en la dirección por objetivos y cambiar hacia la dirección por competencias. Esto significa acercarse más al vendedor porque él está cerca del cliente. Es más eficaz que cualquier acción de Marketing porque su comunicación es directa: atiende dudas, responde a sus objeciones, puede ver signos claros de satisfacción o insatisfacción. Lejos quedó el solo revisar “sus números”.

Cualquier acción de marketing para la empresa es bienvenida para apoyar a posicionar nuestros productos o la marca, hacer que el cliente nos busque o ubique. Pero la tarea sigue siendo del vendedor y el compromiso del director comercial…

Escrito por: Rafael Hinojosa Rojo

Rafael Hinojosa Rojo es Licenciado en Ciencias de la Educación por la Universidad Autónoma de Sinaloa y Máster en Educación con acentuación en Asesoramiento Educativo-Familiar por el Centro Universitario Villanueva de Madrid, España. También tiene un diplomado en Entrenamiento en Coaching por el Instituto Argentino de la Empresa y es Diplomado en Administración de Empresas por el Instituto Politécnico Nacional.
Ha sido Presidente de Jóvenes Empresarios de CANACO, Culiacán y Secretario de CANACO, Culiacán. Colabora en la columna Desde ICAMI que se publica en el periódico Noroeste y actualmente se desempeña como Administrador de Negocio inmobiliario Regional. Además en ICAMI Sede Culiacán es el Coordinador General y Académico y Profesor en el área de Factor Humano y Cultura Organizacional.