En un mundo de abierta competencia esta cada día más claro que las empresas que quieran sobrevivir tienen que pensar en las necesidades de sus clientes, los actuales, los que ya le han comprado y vuelven a elegirlo.  La primera venta es  la prueba, cuando lo retenemos, tenemos a un cliente y, en cierta forma, un testimonio de las bondades de nuestro producto.

Nada tan fiel como un cliente satisfecho, el tiene más claro que nadie cuál es el beneficio que recibió y que permanecerá con nosotros mientras sigamos cubriendo sus expectativas.

Siempre escuchamos aquello de que ‘el cliente tiene la razón’ pero en la realidad el trato que los clientes recibimos dista mucho de esa afirmación. Un buen servicio es algo que no es muy común encontrarlo. No necesitamos ser unos expertos en servicio, cuando es bueno lo reconocemos de inmediato y eso solo se logra con un entrenamiento constante. Un buen servicio es mucho más que sonreír, eso ayuda pero no alcanza para retener y fidelizar al cliente.

Los clientes somos personas y nos gusta ser tratados como tales. Entiendo que para ordenar el trabajo en algunas oficinas, bancos o tiendas se recurra al uso de números pero me resulta difícil de entender el trato distante cuando quien atiende conoce el nombre del cliente. Nada como el anonimato para alejar a un cliente.

Servimos y nos sirven, esto es importante porque todos estamos en el juego. La vida esta llena de servicio y el trabajo es sólo uno de los campos donde nos movemos, pero es un buen indicador de como jugamos el juego. La familia es donde aprendemos a servir incondicionalmente y eso es la generosidad. Todo esta interrelacionado, ya lo hemos escuchado antes: El que no vive para servir, no sirve para vivir.

 Quizá el detalle es tener conciencia que cuando servimos estamos creciendo como personas. No hablo sólo de aquellas actividades donde el trato es con el cliente, hablo de actividades internas con quienes estamos todos los días. Podemos ser brillantes con quien tenemos un trato ocasional y parecer entregados, interesados, pero lo verdaderamente valioso es serlo con quienes tenemos contacto diario, en lo familiar y laboral. Ahí nace el verdadero servicio.

 La ecuación del servicio es muy sencilla: recibimos más de lo que damos, así que el dar se vuelve un ejercicio natural y es un camino claro hacia la prosperidad. También hay que decir, en términos de fe que quien sirve encuentra a Dios en los otros, independientemente de las circunstancias.

 Lo que pienso de una situación marca la forma en que reacciono. Stephen Covey dice  “si piensas que el problema está afuera, ése pensamiento es el problema.”; nosotros somos nuestro principal motivador, si cambiamos nuestra perspectiva la posibilidad de éxito aumenta. No digo que todo será fácil, pero por lo menos más llevadero.

 Su majestad “el cliente” en todas sus presentaciones merece lo mejor y eso, lo mejor, somos nosotros, no hay truco, el proveedor soy yo, de mi depende conservar al cliente.

Escrito por: Luis Alfredo Santana Zevada

Es Ingeniero Químico de la Universidad de Guadalajara; Master en Dirección de Empresas y egresado del Programa AD2 del IPADE. Es socio fundador de Amigos del Recién Nacido (ARENA); es Miembro del Consejo Superior del Colegio Chapultepec, entre otros.

También ha sido miembro del Consejo de Canacintra en Culiacán. Columnista de el diario NOROESTE en Culiacán, Mazatlán y Los Mochis y Columnista invitado en El Imparcial de Hermosillo. Actualmente Director General de ICAMI Sede Culiacán y Profesor de Factor Humano y Comercialización.